Гарантийные обязательства

Гарантийный ремонт: правила и нюансы


Претензии потребителя к качеству приобретенного товара могут быть адресованы как к продавцу, так и к производителю. В случае, если товар, оказавшийся ненадлежащего качества, был куплен недавно, мы обычно идем к продавцу и предъявляем ему претензию с требованием замены товары на аналогичный, другой с доплатой, либо с требованием возврата денег. При этом покупателю следует знать, что он в этом вопросе не ограничен никакими сроками. Поэтому, допустим, если покупатель приобрел мультиварку, которая простояла у него дома в коробке полгода, а после этого был обнаружен существенный недостаток – мультиварку можно смело нести продавцу и требовать возврата денег или обмена товара.

Совсем по-другому развиваются события, когда приобретенный предмет, находясь в нашем пользовании, сломался. Тогда мы не несем его в магазин. Мы несем его к производителю или его официальным представителям.

В каких случаях можно рассчитывать на гарантийный ремонт товара

В каких случаях можно рассчитывать на гарантийный ремонт товараКогда мы говорим о гарантийном ремонте товара, мы имеем в виду право покупателя на безвозмездное устранение возникших недостатков в сервисном центре производителя. Для реализации такого права без лишних осложнений со стороны производителя, требуется, чтобы товар пришел в непригодное для использования состояние в результате производственного дефекта, а не в результате использования.

Это достаточно тонкая грань в случаях, когда каждая сторона будет стремиться доказать, что ее вины в возникновении поломки нет. Потребитель, безусловно, может настаивать на том, что его действия не могли привести к выходу, скажем, машинки для стрижки из строя. Однако, в сервисных центрах работают профессионалы своего дела, которые по косвенным признакам могут понять причину той или иной проблемы. Поэтому, если потребитель полностью соблюдал правила эксплуатации – и это очевидно при внешнем осмотре – то он с полным правом может требовать безвозмездного устранения недостатков (в течение гарантийного срока). В подавляющем большинстве случаев сервисные центры удовлетворяют такие претензии без проблем.

Другое дело, если машинка для стрижки выпала из рук, ударилась о кафельный пол, получила несколько царапин и прекратила свою работу. Нести такую машинку в сервисный центр и требовать там бесплатного ремонта бессмысленно. Специалисты сервисного центра, забравшись внутрь устройства, обнаружив поломку и соотнеся ее с внешним видом, сделают вывод, что причиной явился удар, а удар – это не дефект производителя. На этом основании в бесплатном гарантийном ремонте будет отказано.

Таким образом, главным условием гарантийного ремонта товара является возникновение неисправностей в результате только производственного дефекта.


Никакие ураганы, землетрясения, ошибки в транспортировке, неправильная эксплуатация не могут являться основанием для безвозмездного ремонта товара, находящегося в гарантийном периоде.

Помимо этого, требуется соблюдения еще двух несложных условий:

  • Товар не должен иметь следов вскрытия и нахождения в ремонте. Все пломбы, клейма, стикеры должны находиться на своих местах.
  • Потребитель должен предоставить корректно заполненные гарантийные документы на товар, данные в которых соответствуют данным на изделии.

Гарантийный ремонтПо сложившейся в последнее время традиции продавцы не считают нужным заполнять гарантийные талоны, перекладывая эту обязанность на покупателей. Покупателю в случае наступления гарантийного случая необходимо аккуратно вписать номер, указанный на товаре, в гарантийный талон, дату покупки и проставить печать у продавца.

Не забываем про то, что производитель устанавливает на определенное изделие конкретный гарантийный срок. Если срок явно не установлен, то в соответствии с законодательством он считается равным двум годам.

Cроки гарантийного ремонта

Существенным нюансом является установленный срок гарантийного ремонта, в течение которого сервисный центр обязан устранить появившиеся недостатки и вернуть изделие потребителю. В соответствии с законом производитель должен сделать это «немедленно». На практике это «немедленно» может превратиться в большую задержку, которая носит объективную причину: например, связана с отсутствием необходимых деталей.

В договоре о сервисном обслуживании обычно указывается период, в течение которого будет произведен гарантийный ремонт. В случае выхода за пределы указанного временного периода производитель несет ответственность в виде ежедневной уплаты одного процента от стоимости товара, если задержка не связана с действиями третьих лиц или форс-мажорными обстоятельствами. Наиболее частая причина задержки – отсутствие необходимых деталей – относится к действиям третьих лиц.

Как правило, потребитель, не имея других альтернатив бесплатной починки вышедшего из строя прибора, соглашается на любой срок гарантийного ремонта.


Что делать, если изделие часто выходит из строя

Что делать, если изделие часто выходит из строяНемаловажной нормой закона является установление правила, что если по причине периодических гарантийных ремонтов изделие не используется потребителем в течение 30 дней и более в году, то такие недостатки товара являются критичными и существенными. Такое положение вещей нарушает права потребителя. В этом случае потребитель имеет полное право настаивать на замене некачественного товара либо возврате уплаченных за товар денег.

После каждого гарантийного ремонта потребителю должен быть выдан Акт о проведенных работах, в котором указывается:

  • Какие недостатки были заявлены, подтвердились ли они.
  • Какие ремонтные работы были проведены.
  • Какой срок заняло проведение работ.

Потребитель вправе не ограничиться отметкой в гарантийном документе, но должен требовать полного описания устраненных неисправностей в отдельном акте.

Продолжительность гарантии увеличивается на время каждого гарантийного ремонта.

Транспортировка крупногабаритного товара


Крупногабаритный товар представляет определенную сложность и затратность при гарантийной транспортировке. Потребителя это не должно волновать. Гарантийное обслуживание – это законное право покупателя. В соответствии с Гражданским кодексом (ст.15) лицо, права которого нарушены, может требовать полного возмещения понесенных в связи с этим убытков. Оплата доставки крупногабаритного товара является убытком покупателя. Соответственно он может требовать их возмещения.

Те же правила распространяются на все остальные убытки, которые может понести покупатель в связи с гарантийным ремонтом:

  • Транспортировка в другой город.
  • Уплата таможенных пошлин и др.

Если сервисный центр отказывает в гарантийном ремонте

Если сервисный центр отказывает в гарантийном ремонтеЕсли потребитель и сервисный центр не нашли взаимопонимания, потребитель может требовать проведения официальной экспертизы за счет производителя. Однако, если экспертиза покажет, что отказ производителя обоснован, оплачивать экспертизу придется потребителю. В подавляющем большинстве случаев дело оканчивается именно этим: если производитель (сервисный центр) принял решение, что дефект не подпадает под гарантию, он будет придерживаться его до конца.

При несогласии с результатами проведенной экспертизы потребитель вправе обратиться для ее оспаривания в суд. Будет назначена дополнительная независимая экспертиза, на основании которой будет вынесено окончательное решение. Покрытие судебных издержек в случае отрицательного решения будет возложено на потребителя.

Общий совет в данном случае: спорить с производителем стоит только в том случае, если потребитель абсолютно уверен в том, что к возникновению дефектов в товаре привели не его действия.

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

В соответствии с законодательством на период гарантийного ремонта товара длительного пользования продавец в течение трех дней обязан предоставить потребителю в безвозмездное пользование аналогичный товар, обеспечив его доставку.





Добавить комментарий