Далеко не всю продукцию покупатель может проверить при покупке, а в некоторых случаях серьезные неисправности или недочеты товара проявляются только лишь после нескольких раз его использования. Представители торговой организации и продавцы в процессе своей торговой деятельности также не всегда могут установить соответствие требованиям качества продукции, которую они реализуют. Именно поэтому обмен или возврат продукции ненадлежащего качества является стандартной процедурой, особенности и нюансы которой отработаны до автоматизма большинством торговых сетей.
На сегодняшний день не многие покупатели знают, что при покупке товаров ненадлежащего качества защитить нарушенные права вполне реально. Однако, чтобы результативно решить проблему необходимо знать конкретный порядок действий, а также сроки и условия возврата, и обмена товаров ненадлежащего качества.
Что такое товар ненадлежащего качества
Согласно Федеральному Закону «О защите прав потребителей» товаром ненадлежащего качества считается любая продукция, которая имеет недостатки. В качестве недостатков признается несоответствие товара:
- Условиям предварительного соглашения, достигнутого между продавцом и покупателем.
- Требованиям, указанным в законодательстве.
- Целям потребителя, о которых представитель торговой организации был предварительно проинформирован.
- Требованиям, предъявляемым нормативными актами к данному виду продукции.
- Образцу или описанию, которые были продемонстрированы во время или до совершения сделки.
Обычный недостаток товара может быть признан существенным, в случае если:
- Недостаток вновь проявляется после исправления.
- Его невозможно устранить.
- Устранение недостатка может потребовать затрат, которые в несколько раз превышающих стоимость самой продукции.
Таким образом, под товаром ненадлежащего качества следует понимать товар, который не соответствует заявленным свойствам и на протяжении срока эксплуатации не может использоваться в целях, для которых он был создан.
Например, если был приобретен миксер, у которого из указанных 6 скоростей работает только 3, то он может быть признан товаром ненадлежащего качества и то, что миксер в принципе работает и выполняет свои функции на 3 рабочих скоростях, значения не имеет.
К товарам ненадлежащего качества нельзя отнести предметы, недостатки которых возникли из-за несоблюдения покупателем инструкции по эксплуатации или воздействия на товар непреодолимой силы. Любой товар, у которого истек установленный срок годности, автоматически признается товаром ненадлежащего качества и не может быть продан через торговую сеть, также некачественным признается товар, у которого по каким-либо причинам не был определен срок годности.
Что касается товаров, уцененных продавцом вследствие обнаружения у них недостатков, то представители торговой организации обязаны проинформировать покупателя:
- Об этих недостатках.
- О том, что возврат уцененных товаров законодательством не предусмотрен.
Условия возврата и обмена товаров ненадлежащего качества
Покупатель имеет право предъявить продавцу требования об обмене или возврате товара ненадлежащего качества и:
- Доставить испорченный товар в торговую сеть за счет средств продавца.
- Получить денежную компенсацию в случае, если торговая сеть нарушит установленные законодательством сроки выполнения обязательств.
- Присутствовать лично при исследовании товара экспертами.
- Временно воспользоваться аналогичным товаром, предоставленным продавцом на время проведения экспертизы или замены бракованного товара.
- Получить денежную компенсацию в случае причинения бракованной продукцией убытков или серьезного вреда здоровью покупателя.
Для успешного осуществления возврата или обмена товара ненадлежащего качества, необходимо соблюдение ряда следующих важных условий:
- Неисправность товара должна возникнуть не вследствие его неправильной эксплуатации покупателем.
- Заявление на возврат должно быть правильно составлено и подано в сроки, указанные в законодательстве.
- У товара действительно есть недостатки.
- Покупатель при подаче заявления предъявил удостоверение своей личности (паспорт).
- Продукция не входит перечень товаров, не подлежащих возврату или замене (например, лекарства, средства личной гигиены).
Как оформить возврат товара ненадлежащего качества
Заявление на возврат товара ненадлежащего качества составляется на имя руководителя или исполнительного директора торговой точки, также в заявлении необходимо указать:
- ФИО покупателя.
- Паспортные данные.
- Контактный телефон.
- Номер чека и сумму, на которую была осуществлена покупка.
- Конкретное описание недостатка продукции.
- Причину, по которой потребитель просит вернуть ему деньги.
- Число и подпись.
Продавцы каждой торговой организации обязаны предоставить покупателю готовый бланк заявления, после рассмотрения заявления представитель администрации торговой сети должен позвонить покупателю и сообщить о принятом решении.
Сроки
Обычная продукция, имеющая недостатки, может быть возвращена в течение всего гарантийного периода или срока годности, если такой период не был заранее оговорен с продавцом, то товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение максимум 2 лет после даты покупки. В случае обнаружения недостатков в сложных технических товарах, возвратить продукцию следует в течение 15 дней, возврат такой продукции в более поздние сроки возможен если:
- Продавцом были нарушены сроки, установленные законом на устранение недостатков.
- В процессе эксплуатации товара был выявлен существенный недостаток.
- Товар невозможно было использовать в течение гарантийного года более месяца, так как он все время был в ремонте.
Перечень технически сложных товаров можно посмотреть в Постановлении Правительства Российской Федерации № 575 от 1997 года. К таким товарам относятся, например, снегоходы, автотранспорт, мотоциклы, яхты, катера, мотоблоки, трактора, холодильники, телевизоры, стиральные машины, компьютеры.
Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества составляет 10 дней со дня подачи заявления (претензии) на возврат товара и передачи товара продавцу. Если есть необходимость провести экспертизу товара, то она должна быть проведена в сроки, не превышающие 20 дней со дня обращения потребителя в торговую сеть. Замена продукции на аналогичную (при условии наличия на складе) проводится продавцом в кратчайшие сроки, если у поставщика отсутствует подобная продукция, то обмен товара должен быть проведен в течение ближайших 30 дней. Просьба покупателя о выплате ему частичной стоимости продукции, имеющей недостатки, должна быть удовлетворена в срок, который не превышает 10 дней.
Претензия
Претензия к продавцу на возврат товаров ненадлежащего качества может быть составлена покупателем в произвольной форме, так как четко оговоренных законодательством требований к ее содержанию нет. Текст претензии должен быть краток, приведенные факты — достоверны, а требования – соответствовать законодательным нормам. В содержание претензии следует включить следующие данные:
- Имя, фамилия, отчество и контактные данные покупателя.
- Название юридического лица, на чье имя составляется претензия.
- Точная дата покупки товара и факт наличия документа, который это подтверждает.
- Перечисление всех недостатков продукции, которые были выявлены в процессе ее эксплуатации.
- Указание на отсутствие или наличие срока годности продукции.
- Четкая формулировка требований, которые предъявляются к торговой организации.
- Ссылка на соответствующую главу и статью Федерального Закона «О защите прав потребителей».
- Дата составления и подпись покупателя.
Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых вручается продавцу, а на втором продавец должен расписаться, поставить штамп магазина и дату принятия претензии.
При отказе представителей торговой организации в рассмотрении претензии, необходимо попробовать вручить ее в присутствии свидетелей, тогда в судебном процессе можно будет легко доказать факт нарушения прав потребителя продавцом и выиграть судебное дело.
Основные нюансы
Условия и порядок возврата товара, купленного в кредит, такие же, как и при обычной покупке. Продавец должен вернуть сумму всех взносов, которые внесены покупателем на тот момент, также должна быть возвращена комиссия банка, полученная за выдачу кредита.
Возврат или обмен крупногабаритного товара, перевозку которого покупатель не может осуществить самостоятельно, должны быть осуществлены продавцом. В случае, если покупатель заплатил за доставку крупногабаритного товара свои деньги, они должны быть незамедлительно возвращены ему торговой организацией.
Потеря или отсутствие чека на бракованный товар не может служить веской причиной для отказа торговой организации в удовлетворении требований покупателя по обмену или возврату бракованной продукции. Однако покупателю необходимо предоставить убедительные доказательства покупки бракованного товара именно в этой торговой сети.
Если покупателем были соблюдены все условия оформления возврата или обмена некачественного товара, однако торговая организация отказывается его принять и вернуть деньги или предоставить аналогичный товар надлежащего качества, потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. В 75% случаев судебные решения в подобных спорах принимаются в пользу покупателей.